O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM - Customer relationship Management) é formado por várias ferramentas que permitem uma automatização das funções de contato com o cliente. Essa automatização ou melhor sistematização, permite que as empresas criem bons relacionamentos com clientes novos, além de manter a fidelidade dos clientes antigos através de um bom atendimento.
O CRM além de perceber, pode antecipar as necessidades dos clientes, tanto atuais como os potenciais, e busca atendê-las da melhor forma possível, por isso pode ser entendida como uma estratégia de negócio com um conjunto de procedimentos organizados e integrados num modelo de gestão. Os dados capturados através das interações da empresa com os clientes são transformados em informação pelo CRM, e isso é usado para identificar e compreender o perfil dos clientes. As áreas de marketing, vendas e serviços são integradas nesse sistema.
Antes da implementação do CRM torna-se necessário determinar qual o modelo de relacionamento com o cliente pretendido pela empresa. A forma de abordagem, que procedimentos devem ser gerados e qual o plano de comunicação deve ser adotado, são algumas dimensões que devem ser respondidas a partir de um primeiro levantamento de informações. Depois a solução de informação é selecionada e implementada. Nesse nível o mais importante é implementar a estratégia de relacionamento com cliente que inclui ferramentas de apoio como telemarketing, canais virtuais de relacionamento(SAC, redes sociais, etc), terminais de ponto de vendas etc. Para o sucesso dessa fase, os processos devem ser mais importantes do que a tecnologia a ser utilizada (ex: a forma de atendimento sempre priorizando o cliente), a gestão tem que estar acompanhando de perto o processo, a equipe que for implementar deve ser multidisciplinar e as etapas e prioridades devem ser estabelecidas e cumpridas.
As características tecnológicas de um CRM são: Vendas - SFA (Sales force Automation), que inclui prospecções, previsões e sincronização no sistema; Serviço ao cliente, que registra e acompanha questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação etc, o Marketing, que através de data warehouse e data mining são identificados os perfis de consumo o que auxilia a tomada de decisão, a coerência e interoperabilidadde, que mantém uma base de dados dos clientes e eventos de negócio, que posteriormente as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizadas, e a melhor gestão de recursos existentes, que poupa tempo de recursos humanos e de máquinas, além da passagem de informação, que deixa de ser necessária já que está constantemente disponível e atualizada.
A Microsoft Dynamics também fornece soluções CRM para outras empresas, um exemplo é o caso do grupo Alatur. O Grupo Alatur, em suas unidades de Viagens de Lazer possuem um grande volume de cotações abertas por clientes interessados pelos serviços da agência, como isso a empresa sentiu a necessidade de um sistema que pudesse controlar o que foi vendido nessa unidade de negócio, como também as vendas perdidas, os motivos dessa perda, um controle geral do processo de atendimento e dos hábitos de compra dos clientes, o que seria fundamental para ações de marketing personalizada. Essa necessidade foi sentida porque o Grupo Alatur estava tendo problemas em gerir as informações somente com a caixa de e-mail e em fichas de papel utilizadas nos atendimentos.
Portanto o sistema teria que possibilitar uma análise mais apurada do perfil dos clientes e ser mais ágil com relação ao atendimento. Para isso o Grupo Alatur contratou uma consultoria para implementar a solução. A consultoria então precisou mapear os principais processos nas áreas de atendimento ao cliente, para identificar os pontos críticos que deviam ser mudados. Entendendo os processos e necessidades da agência do Grupo Alatur, e passando pelas fases de análise de requisitos, desenho da solução, treinamento de funcionários e implantação do sistema, a consultoria conseguiu colocar a solução em atividade no prazo de três meses, utilizando para isso o Microsoft Dynamics CRM.
Fontes:
http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/customer-success-stories-detail.aspx?casestudyid=710000003170&country=Brazil&curpage=1 Acessado em 12/08/14
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management Acessado em 12/08/14
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